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２０２３年１０月，一家醫院印發的《醫院投訴管理辦法（試行）》在網上流傳。文件提到，任何人只要被投訴，不分緣由，不接受申辯，一律扣罰５００元／次。年內被投訴一次的，取消本年度評優評先及晉升資格；被投訴２次及以上的，本年度考核為“不稱職。
同期，另一家醫院給１２３２０衛生熱線的回復函也在網上火了。據報道，某市１２３２０接到一起電話投訴后，向醫院發函了解情況。醫院在回復函中明確表態：不應縱容無理的投訴，醫護人員的權益同樣需要維護。
可以說，這兩種處理方式雖然大相徑庭，在現實中都不少見。如今，對于醫療機構如何處理投訴，有了最新的政策文件。
３月２６日，國家衛生健康委官網發布由國家衛生健康委辦公廳、國家中醫藥局綜合司、國家疾控局綜合司三部門印發的《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》（下文簡稱《通知》），要求將涉醫矛盾糾紛化解在萌芽狀態。
圖片來源：國家衛健委
國家衛生健康委：
將醫務人員投訴情況作為醫務人員
定期考核以及績效考核的重要依據
《通知》在起草過程中，借鑒了“接訴即辦、未訴先辦”等地方有益經驗。在工作原則上，《通知》要求醫療機構落實“以患者為中心”服務理念，堅持標本兼治，更加注重人文關懷和提升醫務人員溝通能力，做好普法學法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。
建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權，保障醫患雙方合法權益，構建和諧醫患關系，維護正常醫療秩序。主要內容如下：
一、完善投訴管理組織框架
要求二級以上醫療機構應當明確部門統一承擔投訴管理工作，建立健全醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，并指定一名醫療機構負責人分管投訴工作。
二、二級以上醫療機構應當設置專門的投訴接待場所
投訴接待場所應當在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監督電話，配備視頻監控、錄音設備和一鍵報警裝置等，其他設施設備應當符合安全要求。醫療機構要優先考慮將投訴接待場所設置在駐院警務室附近，強化醫警聯動處置機制，提高應急處置時效性。
三、強調醫療機構要加強人文關懷，改善醫患溝通
建立健全醫患溝通機制，強化醫務人員入職和在職培訓，加強人文關懷、提升溝通技能，優化醫療服務。
醫務人員對患者在就醫過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，從源頭上減少因溝通不暢導致的醫療投訴和患者安全不良事件。
醫療機構要吸納熟悉醫學、法律和心理等專業知識的社會工作者、志愿者等人員或者第三方組織參與醫療機構投訴接待與處理工作。
四、暢通投訴渠道
鼓勵有條件的醫療機構建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達訴求，同時強調首訴負責制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動處理好投訴事宜。
醫療機構要積極建立與市民服務熱線等平臺的溝通聯動機制，加強輿情收集、分析和研判，及時掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應群眾關切。
五、強化首訴負責制
患者向有關部門、科室投訴，能夠當場協調處理的，接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動、向前一步，盡量當場協調解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門。
對于無法當場協調處理的，應當主動將患者引導至投訴管理部門（含投訴管理專兼職人員，下同）。
患者不愿到投訴管理部門投訴的，應當先做好解釋疏導和投訴記錄，主動告知合法投訴流程和途徑，并及時將投訴意見轉至投訴管理部門。
六、規范投訴接待
明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實。
七、做好投訴核查
醫療機構投訴管理部門應當落實“接訴即辦”要求，及時向被投訴部門和相關人員核實情況，涉及多個部門的復雜事項，應當組織、協調相關部門共同研究處理。
對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取積極措施，預防并減少患者損害發生。
涉及重大醫療糾紛的，應當及時進行分析評估，并上報所在地縣級以上地方衛生健康行政部門。
八、嚴格落實投訴反饋時間
醫療機構投訴管理部門接到患者投訴后，要堅持快速及時響應原則，能當場核查處理的，應當及時查明情況，現場處理和反饋；不能當場處理的，在規定時限內將處理情況或處理意見反饋投訴人。
對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，應當在５個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當在１０個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
九、應當建立激勵機制
加大支持力度，充分調動投訴處理工作人員的工作積極性和主動性：
應當建立投訴內部通報制度，定期對各科室投訴情況進行通報，將科室投訴情況作為科室負責人綜合目標考核以及聘任、晉升、評先評優的重要參考依據。
同時，將醫務人員投訴情況作為醫務人員定期考核以及績效考核的重要依據。
如何讓醫療投訴產生更大價值？
２０１８年１０月１日起，《醫療糾紛預防和處理條例》（下文簡稱《條例》）自施行。可以說，《條例》的修訂與完善經歷了社會的多重審視。
《條例》的立法初衷是為了預防和解決醫療糾紛，改變一段時期出現的“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”現象。
２０１９年４月１０日起，《醫療機構投訴管理辦法》施行。２０２１年９月９日，國家衛生健康委、國家中醫藥局聯合印發《醫療機構投訴接待處理“十應當”》：
１．應當落實首訴負責制
２．應當及時核查處理投訴
３．應當建立“一站式”投訴解決模式
４．應當建立暢通、便捷的投訴渠道
５．應當及時避免或者減輕損害
６．應當按時反饋處理意見
７．應當引導依法處理
８．應當積極防范高風險案例
９．應當建立重點投訴處理回訪機制
１０．應當加強投訴閉環管理
我們注意到，國家頒布《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》等上位法后，各省市亟需健全完善相關地方立法，進一步推進平安醫院建設，其中健全投訴接待制度是重要組成部分。
２０２４年３月７日，甘肅省人民政府公布《甘肅省醫院安全秩序管理規定》，自２０２４年５月１日起施行。其中提及，醫院應當配備安全防護設備和智慧監控系統，設置安全監控中心，實行醫院內主要通道、重點區域音視頻監控全覆蓋。醫院應當在急診室、門診室、主要診療科室、護士站、安檢口等重點部位配備一鍵報警裝置，與安全監控中心和警務室（站）聯網，并接入屬地公安機關。
而《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》進一步明確，二級以上醫療機構應當設置專門的投訴接待場所，投訴接待場所應當配備視頻監控、錄音設備和一鍵報警裝置等，其他設施設備應當符合安全要求。
上海衛生計生監督于２０２１年推出規范醫療機構投訴管理標桿點建設項目，對于投訴處理程序化，從受理、登記、調查處理、反饋上作了規定。
值得注意的是，某些醫療機構＂有訴必罰＂，傷害了醫務人員的工作積極性。據報道，曾有醫院投訴管理部門的工作人員結合自身工作經歷介紹，在既往受理的投訴中，患者主觀感受造成的誤解或不理解占了很大一部分，還有一些是因患者對診療流程不滿或對治療效果期待過高產生的。
倘若將這些投訴的板子都打在醫務人員身上，既不公平，也會傷醫務人員的心，并可能導致醫患關系變得緊張，最終損害的還是患者的利益。
有媒體評論稱，如果醫院管理者是把投訴視為重新審視醫院管理、醫療技術、醫療服務、診療流程的契機，視為發現問題、提升精細化科學化管理水平的助力，醫院應對投訴的態度或許就會更加積極和公允。
如何讓醫療投訴產生更大價值？值得參考的是，醫療機構可以將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫療管理、醫療質量安全方面存在的薄弱環節，落實整改措施，持續改進醫療質量安全和運營質量。
(文章來源于ＨＣ３ｉ數字醫療網)
