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３月２０日，２０２４年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查結(jié)果「出爐」。
２０２４年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查涉及２４５３６人次的門診病人和５９９２人次的住院病人；涉及１１３家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其中５５家三級(jí)公立醫(yī)院（３９家三級(jí)綜合性醫(yī)院和１６家三級(jí)專科醫(yī)院）、所有的２６家二級(jí)區(qū)域醫(yī)療中心（下文簡稱為二級(jí)公立醫(yī)院）以及３２家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。
病人滿意度繼續(xù)保持高水平
但門診等候時(shí)間、住院伙食等還需改善
通過這次滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，門診與住院病人對醫(yī)療服務(wù)的總體滿意率分別為８８．８３％和９７．０４％，比２０２３年均有所提高（８７．６５％和９５．５８％）。上海市三級(jí)綜合性醫(yī)院、三級(jí)專科醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診病人總體滿意率分別為８７．８０％、８８．９０％、８８．３０％和９１．５８％；住院病人的總體滿意率分別為９７．３６％、９８．００％、９６．８４％和９４．５２％。
調(diào)查也發(fā)現(xiàn)上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)存在一些需持續(xù)改善的方面。近年來，上海市衛(wèi)生健康委與公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)始終將優(yōu)化診療環(huán)節(jié)，縮短候診時(shí)間作為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要內(nèi)容，采取了一系列舉措，特別是加大數(shù)字化賦能來提質(zhì)增效。但門診等候時(shí)間仍位居門診病人改善建議的前列。
２０２４年２２２４人次的的門診病人反饋意見中，３１．７４％的改善意見與「等候和排隊(duì)時(shí)間」有關(guān)。為此，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步對門診等候時(shí)間的病人感知進(jìn)行精細(xì)化分析與精準(zhǔn)干預(yù)，進(jìn)一步加大檢查檢驗(yàn)結(jié)果互聯(lián)互通互認(rèn)，優(yōu)化配置門診檢驗(yàn)檢查設(shè)備與設(shè)施以及相關(guān)人員的配置。加大創(chuàng)新舉措（如智慧預(yù)檢、精準(zhǔn)導(dǎo)流、智能規(guī)劃、智慧陪診等）的推進(jìn)力度，減少門診等候時(shí)間，是對醫(yī)院管理者精益化管理的考驗(yàn)與更高的要求。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，門診病人滿意度中不滿意率最高的項(xiàng)目是「門診就診區(qū)域的布局和流程合理」。門診病人認(rèn)為其中最需要改善的是「掛號(hào)收費(fèi)」與「檢驗(yàn)檢查」。在２２２４人次的門診病人反饋意見中，與就醫(yī)環(huán)境、排隊(duì)秩序、設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識(shí)有關(guān)的意見約占２８％。
住院病人滿意度測評(píng)中「不滿意率」列前五的項(xiàng)目中，則有一項(xiàng)涉及環(huán)境，即「病區(qū)清潔、夜間環(huán)境安靜，通風(fēng)及溫度適宜」。在１６１人次的住院病人反饋意見中，與病房設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生和生活條件等相關(guān)的約占２２％。
在人性化設(shè)施服務(wù)方面，住院病人提出希望能更新病房設(shè)備設(shè)施，尤其針對老舊院區(qū)病房。門診病人有以下建議較為集中：
網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備不斷完善的同時(shí)，也要保留必要的人工服務(wù)；
多增加一些志愿者或工作人員早點(diǎn)到崗，幫助老年人操作；
設(shè)立一站式預(yù)約服務(wù)和陪診服務(wù)，老人看病希望能有更多引導(dǎo)和輔助；
門診簽到標(biāo)識(shí)不明顯，老人希望大一點(diǎn)字提醒，或者有針對老年人的志愿者提醒服務(wù)等。
此外，門診非醫(yī)生服務(wù)的觀察性調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場調(diào)查志愿者對被調(diào)查的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)「門診血液采集設(shè)置兒童專用窗口」「配備兒童休憩座椅」２個(gè)項(xiàng)目的滿意率較低（分別為５９．７８％和７５．３８％）；對「門診區(qū)域有母嬰室」的滿意率也不高（為８０．８８％）。而上海市也正在通過加強(qiáng)兒童友好型醫(yī)院建設(shè)，加快完善適兒化相關(guān)環(huán)境與設(shè)施。
在住院病人滿意度調(diào)查中，滿意率最低的是「伙食的衛(wèi)生和保溫滿意」（９３．３０％）與「伙食的可選擇性」（９３．８７％）。在１６１人次的住院病人反饋意見中，認(rèn)為最需要改善的亦是「住院伙食」（２９．１９％）。
對此，病人的主要建議是增加菜品的可選擇性，提供個(gè)性化訂餐服務(wù)，提供更多蔬菜，提升飯菜口味、營養(yǎng)。
仁濟(jì)、華山、瑞金等醫(yī)院
如何改善患者就醫(yī)體驗(yàn)？
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在門診病人和住院病人測評(píng)量表的４個(gè)維度（醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)／醫(yī)院／病區(qū)設(shè)備設(shè)施、醫(yī)生服務(wù)、其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)流程與效果 ）中，「醫(yī)生服務(wù)」與「其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)」的滿意度和滿意率均最高，且２０２４年這２個(gè)維度下的所有項(xiàng)目的滿意度均優(yōu)于２０２３年，顯示了病人對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)（尤其是醫(yī)患溝通、人文關(guān)懷）的高度認(rèn)可。
據(jù)了解，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取了一系列醫(yī)療服務(wù)改善措施，不斷提升醫(yī)療服務(wù)全過程的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，改善病人就醫(yī)體驗(yàn)，如：
上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院率先試點(diǎn)「無陪護(hù)病房」，開拓特殊人群就診新通道，打造「青年周末驛站」、「老年關(guān)愛門診」和「周六產(chǎn)科專病門診」；
復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院門診的各樓層建立「愛心服務(wù)站」，增設(shè)咨詢導(dǎo)診服務(wù)，并讓掛號(hào)窗口人員化身「樓面管理員」（又稱「愛心陪診員」），為重點(diǎn)人群、特殊人群提供門診全程化的公益陪診服務(wù)的同時(shí)，還主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，將傳統(tǒng)「被動(dòng)式」的「人找服務(wù)」轉(zhuǎn)向「主動(dòng)式」的「服務(wù)找人」；
上海市肺科醫(yī)院依靠「醫(yī)療助理師」將「入院同步接洽、住院同步答疑、心理同步撫慰、出院同步指導(dǎo)」的工作模式貫穿于服務(wù)全流程；
上海市第一婦嬰保健院打造生育友好醫(yī)院，通過沉浸式體驗(yàn)和全程參與服務(wù)優(yōu)化和創(chuàng)新，提升女性備孕、孕期、產(chǎn)后的全鏈條服務(wù)；
上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心通過藝術(shù)療愈、親子伴讀、游戲治療等特色項(xiàng)目，從視、聽、嗅、味、觸覺五維降低治療過程中的疼痛和不適感，有效緩解患兒恐懼情緒；
浦東新區(qū)人民醫(yī)院推出便民惠民新舉措，即「一站式綜合服務(wù)中心」（惠民星空間）；靜安區(qū)市北醫(yī)院推出「助聾助盲門診」，為特殊人群打造專屬的關(guān)愛門診，并建立「助聾門診服務(wù)群」；
長寧區(qū)新涇鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心秉承「讓每一面墻會(huì)說話，讓每一處細(xì)節(jié)都有溫度」的服務(wù)理念，兒童診療區(qū)域的墻面融入卡通人物元素，設(shè)置母嬰室、兒童推車停放處、兒童廁所等舒適童趣的環(huán)境設(shè)施。
此外，全面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型也是上海主動(dòng)服務(wù)新發(fā)展格局的重要舉措。上海市醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的每一次升級(jí)，都是信息技術(shù)（包括人工智能技術(shù)）在醫(yī)療領(lǐng)域應(yīng)用場景的擴(kuò)展。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人對醫(yī)療信息化服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)較高。門診病人對以下項(xiàng)目的滿意率在８９％以上：
醫(yī)院提供便捷的支付方式與醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)，
醫(yī)院提供方便有效的信息化查詢、咨詢，
提供便捷的自助打印檢驗(yàn)／檢查結(jié)果、費(fèi)用清單與電子醫(yī)保卡服務(wù)，
公共區(qū)域提供良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，
醫(yī)院提供多渠道的門診分時(shí)段預(yù)約方式。
住院病人對以下項(xiàng)目的的滿意率在８９％以上：
醫(yī)院提供方便有效的信息化查詢和咨詢，
提供便捷的自助打印檢驗(yàn)／檢查結(jié)果、費(fèi)用清單服務(wù)，
提供便捷支付方式與醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)，
公共區(qū)域提供良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
上海市醫(yī)療服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的正向效應(yīng)正在持續(xù)突顯，便捷就醫(yī)體驗(yàn)不斷升級(jí)：
復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院積極探索復(fù)診病人預(yù)就診智慧化管理模式，基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)，為復(fù)診患者提供全流程線上一站式預(yù)就診服務(wù)；
上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院將３０００多種門診檢查項(xiàng)目統(tǒng)一歸集，實(shí)現(xiàn)全口徑一站式檢查預(yù)約；
復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院搭建單病種全程管理模式，通過構(gòu)建數(shù)字化健康檔案系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的患者診療協(xié)調(diào)和信息共享等。
病人對哪些適老化服務(wù)
滿意率最高？
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，２０２４年三級(jí)醫(yī)院６０歲及以上老年病人的門診預(yù)約率（為７２．４３％）較２０２３年提高３．７個(gè)百分點(diǎn)；門診就診時(shí)間小于２小時(shí)的比例（為７４．３０％）提高近０．７個(gè)百分點(diǎn)；門診病人預(yù)約率（為６９．６５％）較２０２３年提高了１．５個(gè)百分點(diǎn)；門診和住院病人報(bào)告有同級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)的比例（分別為９３．３３％和９７．５５％）比２０２３年提升約３個(gè)百分點(diǎn)。
上海市積極推進(jìn)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)，各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)多措并舉為老年人提供更舒心、更有溫度的便捷服務(wù)。這也在調(diào)查中得到了體現(xiàn)，調(diào)查顯示，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人對適老化服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)較高。
門診病人對以下門診區(qū)域適老化服務(wù)項(xiàng)目的滿意率均在８８％以上：
如洗手間馬桶邊有扶手，
候診區(qū)的叫號(hào)屏幕與配藥窗口的屏幕文字清晰、滾動(dòng)速度適中，
信息化設(shè)備便于老年人操作或提供及時(shí)幫助。
住院病人對以下病房區(qū)域適老化服務(wù)項(xiàng)目的滿意率均在８８％以上：
如洗手間馬桶邊和走廊上有扶手，
智能化信息設(shè)備便于老年人操作或提供及時(shí)幫助。
而在家庭醫(yī)生簽約服務(wù)、全科專科有效聯(lián)動(dòng)以及智能化醫(yī)療服務(wù)等相關(guān)政策的推動(dòng)下，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性也有所提升。２０２４年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人對醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性的總評(píng)分均值為４．７０分（２０２３年為４．６６分），且社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心較高（為４．８１分）。
值得注意的是，以下２個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分均值都為４．８０分，高于２０２３年（分別為４．７５分和４．７６分）：
「今天給我診療的醫(yī)生很清楚他（或她）之前給我做過的診療」，
「今天給我診療的醫(yī)生非常清楚哪些是我認(rèn)為診療中重要的方面」。
據(jù)相關(guān)專家介紹，自２０１３年起，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)就通過上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度測評(píng)，來推動(dòng)上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改善，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。未來，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)仍將依據(jù)國家和上海市政府對公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的戰(zhàn)略定位與持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的政策要求，不斷更新醫(yī)療服務(wù)滿意度的測評(píng)項(xiàng)目、完善測評(píng)方法，以更好地反映上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展與患者就醫(yī)體驗(yàn)。
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